3 februari, 2016 Tomas Xavier

Vad kostar ett dåligt bemötande?

Det spenderas enorma summor på marknadsföring idag. ICA, som under 2015 plöjde ner ofattbara 1,2 miljarder(!) kronor på marknadsföring, leder ligan med ett betryggande glapp på drygt 550 miljoner till tvåan Coop (källa: Dagens Media). Varje dag blir vi  bombarderade med reklam och erbjudanden på alla fronter. Företagen vill att vi ska köpa deras produkter och tjänster, skolorna slåss om elevernas gunst samtidigt som landets kommuner lovar guld och gröna skogar om vi bara flyttar dit.

Så vad händer om reklamen nu verkligen gör sitt jobb och jag är redo att trycka på köpknappen?

Eftersom jag redan har bestämt mig för vad jag vill ha och av vem jag vill köpa det, så är det bara en sista tröskel jag behöver komma över för att ro affären i hamn: Ett bra bemötande. Och ju bättre bemötande desto större chans att det blir affär. Tyvärr har långt ifrån alla har fattat den kopplingen och det är få saker som är så avtändande som en oengagerad [sätt in valfri befattning här] som lyckats missa att det där med nöjda kunder faktiskt är en rätt bra grej. Kanske till och med lite småviktigt.

Så hur kommer det sig att man plöjer ner enorma summor på marknadsföring, men lägger försvinnande lite resurser på att ta hand om nya (och befintliga) kunder genom ett riktigt bra bemötande? Min erfarenhet är att varken säljare, chefer, ägare, rektorer eller kommundirektörer på allvar förstår de omfattande konsekvenserna av dålig bemötande. Därför tar jag ödmjukt på mig uppdraget att på ett pedagogiskt sätt tydliggöra detta för alla som jobbar med just bemötande. Med ”alla” menar jag människor som i jobbet någon gång på något sätt har kontakt med andra människor. Alltså troligtvis du också.

Anta att jag besöker X (som representerar valfri butik, restaurang, gym, vårdcentral, flygbolag, bilförsäljare, skola eller kommun) och får ett riktigt dålig bemötande. Sannolikheten är då stor att följande scenario utspelar sig:

1. Med oförrättat ärende lämnar jag X på dåligt humör över det dåliga bemötandet.

2. Jag bestämmer mig för att aldrig besöka X igen.

Så långt är det lugnt tänker många säljare, chefer, ägare, rektorer och kommundirektörer, för det finns ju så många andra som vi kan locka hit med mer marknadsföring. Smart, eller hur?

3. Det ursprungliga suget finns dock kvar, så jag väljer att titta in hos en av X konkurrenter istället.

Ajdå, inte bara mindre pengar i kassan, utan i praktiken innebär det också att på grund av dålig service så har X’s marknadsföring i slutändan gynnat konkurrenterna. Hur kunde det bli såhär?

4. Eftersom jag fortfarande är lite grinig över X bemötande, men också för att jag inte vill att mina vänner ska behöva utstå samma behandling, så talar jag om för alla jag känner hur dålig service X har och breder dessutom på lite extra om att allt som X erbjuder är skitfult och luktar illa.

Ooops… negativ marknadsföring, inte bra. Extra jobbigt om jag har många vänner. Eller driver en populär blogg. Hänger jag dessutom på Facebook och Twitter så… ja, du fattar.

5. Effekten blir att många av mina vänner på min rekommendation väljer bort X till förmån för någon av dess konkurrenter, utan att ens ha någon egen upplevelse av X.

Ju större sten desto mer ringar på vattnet och vips, ännu mindre pengar till X och mer till konkurrenterna. Nu kanske det rent av börjar svida lite. Hur löser vi det här då? Mer marknadsföring kanske?

6. En hel del av mina vänner talar också om för sina vänner hur dålig service det är hos X, oavsett om de upplevt det själva eller inte.

Yes, social networking is a bitch.

Så X sitter nu i skiten på grund av sitt dåliga bemötande där resultatet blir färre kunder och minskade intäkter. Väljer man då att kompensera det sviktande kundunderlaget med mer marknadsföring (som naturligtvis inte får önskad effekt på grund av det sunkiga bemötandet som man fortfarande inte tagit itu med), så innebär det bara mer utgifter. Förr eller senare kommer det kännas så hårt i plånboken att man måste dra åt svångremmen. Det drabbar naturligtvis personalen, vilket ironiskt nog leder till att de som från början inte gillade sitt jobb nog mycket för att engagera sig i sina kunder, plötsligt inte har något jobb att gå till.

Ett bra bemötande däremot, vänder på hela förloppet. Det skapar nöjda kunder som kommer tillbaka, pratar gott med vänner och bekanta som i sin tur genererar nya kunder. Det kan bli både blogginlägg, facebookdelningar och Instagramtaggar, som är den bästa formen av marknadsföring. Och som dessutom, bortsett från det faktum att det är gratis, slår vilken betald annons som helst på fingrarna.

Så min fråga till dig är, tar du ansvar för ditt bemötande eller maxar du marknadsföringskontot och hoppas på det bästa?

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

3 + 13 =